СПРАВОЧНЫЙ ПОРТАЛ

CLOUD CONTACT


Начало работы
Оператор
Супервизор
Контроль качества
Статистика
Кампании обзвона
Входящие вызовы
Чаты
CRM и HELP DESK
Администратор

Вы можете загрузить файл с инструкцией в чат с нейроэкспертом и задать вопросы о том, что в нем написано.
Это поможет вам получить нужные советы или разъяснения.
Просто загрузите файл и спрашивайте!

Спросить у нейросети

🚀 НАЧАЛО РАБОТЫ

Описание демо-конфигурации, используемой при тестировании работы сервиса; предварительные настройки Облачного Контакт Центра; требования к рабочему месту оператора / супервизора; подключение сотрудников к сервису.

Требования к р.м. оператора / супервизора

В этом документе представлены технические требования к рабочему месту оператора в облачном контакт-центре, включая аппаратное обеспечение, программное обеспечение и настройки сети.
Также описаны рекомендации по использованию устройств, гарнитур и браузеров для обеспечения стабильной работы.
Кроме того, документ содержит информацию о совместимых системах, портах, пропускной способности и особенностях работы приложений
Скачать

Подключение к сервису

В документе описаны последовательность установки расширений для браузера, запуск необходимых компонентов, настройка разрешений и безопасности, а также рекомендации по устранению ошибок, связанных с завершением установки или блокировкой приложений.
Эти инструкции помогут правильно подготовить систему для работы и решить возможные технические сложности.
Скачать

Подключение SIP-телефона

Этот документ объясняет, как подключить и настроить SIP-телефон для работы в облачном контакт-центре. Там описаны шаги по настройке в приложении и на самом телефоне, а также важные параметры, которые нужно указать. Также есть контакты поддержки и советы по работе с оборудованием.
Скачать

Предварительные настройки КЦ

Этот документ подробно рассказывает, как настроить и запустить контакт-центр: от входа в личный кабинет и смены пароля до создания сценариев обслуживания и назначения телефонных номеров. В документе также описаны шаги по настройке аудио сообщений, расписания работы, групп сотрудников и управления качеством работы операторов.
Скачать

🖥️ ОПЕРАТОР

Инструкции по работе операторов по обработке омниканальных обращений: по телефону, email и в чате.

Рабочее место оператора

В документе описаны функции и процессы работы оператора, в том числе работа с базой знаний, обращениями и вложениями. В документе также рассказывается об использовании инструментов для редактирования текста и отправки файлов клиентам.
Скачать

👩‍💻 СУПЕРВИЗОР

Инструкции по онлайн контролю супервизора за работой операторов, сервисов, кампаний обзвона.

Рабочее место супервизора

Вход в приложение и интерфейс супервизора
Работа в режимах оператора и супервизора
Настройка и использование on-line отчетности с разнообразными показателями
Контроль работы операторов, общение через чат и запись разговоров
Скачать

🏆 КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Данный раздел содержит подробную информацию по работе с записями обращений и экранов р.м. операторов: от настройки условий записи до прослушивания / просмотра записей обращений и проставления оценок работе персонала.

Записи обращений и экранов операторов

В инструкции описаны способы поиска записей обращений по критериям (статус, длительность, имя оператора и др.), настройка режимов записи разговоров и чатов, изменение статуса обращений, просмотр записей экранов операторов и оценка их работы по категориям (вежливость, построение диалога и т. д.).

Также указаны возможности группового удаления содержания записей (с сохранением статистики) и управления доступом к записям.Раскрыть цитату
Скачать

Оценка качества обслуживания с помощью email

Инструкция поможет настроить систему сбора обратной связи от клиентов и анализировать качество работы операторов.

В инструкции описано, как включить функционал опросов, подключить email-адрес, создать и настроить формы опросов с разными блоками, настроить сценарии Workflow и связать их со статусами обращений. Также указано, как проверить настройки с помощью тестового обращения, вставить ссылку на опрос в письмо и сохранить настройки.Раскрыть цитату
Скачать

📊 СТАТИСТИКА

Описание всех табличных (исторических) отчетов, входящих в стандартную конфигурацию Облачного Контакт Центра и использование графической он-лайн статистики (Wallboard) на рабочих местах операторов и супервизоров .

Табличные отчеты

В инструкции подробно расписаны различные виды отчетов по работе операторов, сервисов, кампаний обзвона, email-обработке и внутреннему чату, а также способы построения и изменения отчетов.

Подробный перечень стандартных отчетов для анализа работы контакт-центра
Описаны отчеты по качеству работы операторов и загруженности линии
Представлены данные по различным каналам связи и внутренним процессам
Скачать

Настенные панели / Wallboard

В документе подробно описывается настройка, создание экранов и виджетов, а также эксплуатация системы для контроля работы операторов и сервисов.

Подробные инструкции по созданию и редактированию экранов Wallboard.
Описание различных видов виджетов и их настройки.
Руководство по управлению и визуализации данных контакт-центра в режиме реального времени.
Скачать

📲 КАМПАНИИ ОБЗВОНА

Описание всех действий по настройке и запуску кампании обзвона: от загрузки списка до выгрузки результатов обзвона.

Настройка и запуск Кампании обзвона

Полный процесс от загрузки списков до запуска кампании
Настройка часов обзвона, групп операторов и сценариев обработки звонков
Работа со статусами вызовов и экспортом результатов кампании
Скачать

Списки обзвона

В инструкции описаны варианты обновления списков — вручную или автоматически с настройкой периодичности импорта, и процесс удаления списков из кампании или самого Контакт-центра.
Кроме того, документ содержит информацию о возможных ошибках при загрузке (например, отсутствие данных в обязательных полях или неверный формат) и итогах операций с списками
Скачать

Списки "Не звонить"

В документе подробно описано создание, настройка, импорт и экспорт списков «Не звонить», а также их подключение к кампаниям обзвона.
Скачать

Результаты кампании обзвона

В документе рассказывается о настройке, выгрузке и загрузке данных, а также о различных типах отчётов, которые можно получить по итогам кампании.

В отчёте подробно описана работа с результатами обзвона.
Даны инструкции по выгрузке результатов и загрузке их в Excel.
Рассмотрены простой и подробный типы отчётов для анализа кампании.
Скачать

Процедура дозвона

В руководстве объясняется, как именно происходит повторный набор номера при недозвоне, какие есть настройки и лимиты на попытки дозвона, а также как система переключается между несколькими номерами в записи.
Скачать

Совместная работа кампаний

Этот документ рассказывает о работе и настройке совместных кампаний обзвона в Облачном Контакт-центре версии 5.x.

Описаны режимы одновременной и последовательной работы кампаний
Подробные инструкции по настройке этих режимов
Скачать

Ручной учет регионального времени

В документе подробно описывается подготовка, внесение списка регионов и времени для звонков, а также загрузка списка обзвона с кодами регионов.
Скачать

☎️ ВХОДЯЩИЕ ВЫЗОВЫ

Описание всех действий по настройке сервиса по обработке входящих телефонных вызовов.

Настройка входящих вызовов

В этом документе подробно описаны настройки и использование входящих вызовов в Облачном Контакт Центре, включая управление голосовыми сообщениями, номерами и сценариями обслуживания. Также рассматриваются параметры автоматической выгрузки разговоров, подключение внешних номеров и настройка исходящих номеров для операторов. Кроме того, присутствуют инструкции по назначению и регистрации номеров, а также рекомендации по оптимизации работы системы.
Скачать

💬 ЧАТЫ

Настройка обработки обращений в чате из мессенджеров и веб чата.

Веб Чат и Мессенджеры

В документе подробно рассказывается о настройке и использовании веб-чата и мессенджеров для быстрого и удобного общения с клиентами.

Подробные настройки Веб-чата: создание сервисов, статусы, скрипты.
Важные функции: дизайн виджета, формы вовлечения, пречаты и кнопки запуска чата.
Интеграция с сайтом и мобильным приложением для удобства работы.
Скачать

🗂️ CRM и HELP DESK

Описание возможностей по настройке и использованию функционала CRM и Help Desk.

Статусы и Запросы

Подробно описано, как настраивать статусы обращений и запросов
Рассмотрены примеры работы со сценариями постобработки, поиском и изменением статусов
Есть инструкции по созданию, закреплению и закрытию запросов через разные каналы связи, включая email, вызовы и чат
Скачать

⚙️ АДМИНИСТРИРОВАНИЕ

Настройка общих элементов приложения Администратора , которые могут быть использованы в различных сервисах КЦ.

Пользователи и Группы

В документе подробно описаны настройка персонала, управление группами, роли, полномочия, навыки сотрудников и многое другое.

Быстрая настройка и управление пользователями и группами.
Разработка и назначение ролей и полномочий.
Создание и редактирование навыков для сотрудников.
Скачать

Скрипты разговора

В инструкциирассказывается, как создавать и редактировать страницы скриптов, настраивать их элементы (кнопки, списки, поля для ввода данных) и их параметры.
Так же содержатся примеры построения скриптов и информацию о подстановке переменных (данных клиента и оператора) в скрипт разговора.
Скачать

Омниканальность: загрузка операторов

Как правильно рассчитывается занятость оператора в зависимости от типа обращения.
Возможность обработки нескольких запросов одновременно и как это влияет на загрузку.
Почему важно гибко управлять каналами связи для повышения эффективности и снижения потерь вызовов.
Скачать
Заряжено Битрикс24 — Бесплатные Сайты и CRM. Создать сайт
Пожаловаться на контент cайта в Битрикс24